Entrevistamos a Alberto Alonso, Business Development Manager de Axis Communications. Una entrevista donde conoceremos su visión sobre  la omnicanalidad en el retail a través de los sistemas de video vigilancia para tiendas.

 

Alberto Alonso ha desarrollado toda su carrera alrededor de tecnologías para sistemas complejos de cámaras de vídeo. Inmerso en sistemas de cámaras de vídeo vigilancia o CCTV en un primer momento, en la actualidad es el Director de Desarrollo de Negocio para sistemas de vídeo orientados al sector retail en el Sur de Europa de Axis Communicatios.

1. ¿Qué utilidades tienen las cámaras de vídeo aplicadas al sector retail?

 

A.A.: Comúnmente se conocen las cámaras de vídeo orientadas a la prevención del hurto y la seguridad; y éstas son un proveedor de contenidos que aportan gran cantidad de información que ofrecen más opciones.

 

En el sector retail, las cámaras son útiles para analizar el comportamiento del consumidor en la tienda; para mejorar la experiencia de compra; o realizar acciones de marketing como potenciar la fidelización.

 

Las cámaras por tanto, aportan información útil a los comercios que les permite adaptarse a las preferencias del consumidor, lo que puede marcar la diferencia entre que un cliente se dirija a un establecimiento u otro.

 

2. En un comercio online disponemos de numerosas herramientas para analizar el comportamiento del consumidor. Este es uno de los retos principales de las tiendas físicas, ¿Cómo podemos analizar el comportamiento del consumidor en la tienda física a través de cámaras de vídeo?

 

A.A.: Hasta ahora, la mayoría de la información ha venido por parte de los propios empleados o bien por empresas de consultoría, que sólo aportan una imagen parcial o subjetiva, del comportamiento de los clientes.

 

En este sentido, las cámaras de vídeo ofrecen información dentro del establecimiento, con lo que podemos medir el impacto ante diferentes lineales, determinados productos o promociones. Lo cual es útil para entender por qué determinadas campañas no funcionan, por qué ciertos productos no tienen éxito, con el fin de optimizar esas operaciones en áreas concretas de la tienda.

 

3. ¿Cómo utilizar las cámaras de vídeo para aumentar la experiencia de compra del consumidor?

 

A.A.: La experiencia de compra se traduce en cómo de agradable, ameno y atractivo es comprar en un determinado establecimiento. Las tiendas físicas se están convirtiendo en auténticos showrooms donde seducir al cliente, y los consumidores, en compradores omnicanal.

 

En este sentido, las cámaras pueden participar en la optimización de las operaciones de venta, agilizando las colas; ofreciendo soluciones en tiempo real para optimizar el asesoramiento en la tienda, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente; o mediante aplicaciones para selfies en tiendas; que ayudan a generar experiencias de compra positivas.

 

4. ¿De qué herramientas disponemos para gestionar estos datos con el objetivo de realizar acciones de marketing?

 

A.A.: Disponemos de herramientas que nos permiten obtener información para conocer y entender a nuestros clientes. Podemos configurarlas, para que nos aporten datos demográficos como el sexo o la edad, obteniendo información sobre el perfil del cliente.

 

Los datos que aporta la herramienta, sirven al retailer para manejar estadísticas o hacer comparativas, permitiendo a éste tomar decisiones para utilizarlas en sus campañas. Así mismo, las herramientas también nos permiten obtener información sobre el comportamiento del cliente, por ejemplo, qué gamas de productos son las que están provocando mayor atención.

 

En esta línea, los datos del vídeo aportan información sobre el embudo de venta, siendo capaces de determinar en qué parte hay problemas, permitiendo poner en marcha acciones correctivas, así como medir el impacto de las mismas.

 

5. ¿En qué grado nos permiten las cámaras de vídeo realizar acciones de marketing orientadas a la fidelización de clientes?

 

A.A.: Un ejemplo reciente es la aplicación de vídeo para optimizar las operaciones de compra en estaciones de recarga de combustible, donde el video identifica al usuario a través de la matrícula de su vehículo, convirtiéndose ésta en la propia tarjeta de fidelización.

 

Esta aplicación, requiere del cliente que se registre y facilite sus datos de modo de pago y domicilio de facturación. Mediante esta acción, las Estaciones de Servicio tienen constancia de quién es su cliente, qué día/s recarga, cuánto, y con qué repetición, pudiendo con la explotación de esos datos poner en marcha: programas de fidelización, premios por mayor consumo, etc.

 

En la primera experiencia realizada el grado de adhesión ha sido superior al 80%. No en vano, el cliente se beneficia de una operación de pago automatizada que le ahorra tiempo y molestia y le facilita una facturación domiciliada según sus necesidades.

 

6. ¿Cómo recomendáis a vuestros clientes qué aspectos analizar con un sistema de vídeo en su tienda física? ¿Y en cuanto al tipo de software?

 

A.A.: Por una parte, el sector retail a nivel mundial tiene muchas similitudes, lo que hace que las soluciones que se utilizan sean muy exportables.
Por otra, no todos nuestros clientes ponen el foco en el mismo aspecto; por lo que depende de las estrategias de la empresa. Dependiendo de la parte que el cliente quiere optimizar, asesoramos qué tecnologías pueden aportarle datos que le ayuden en esa línea; y a partir de ahí, se busca el software que mejor encaja.

En cuanto a la elección del software depende del tipo de usuario y el departamento que lo va a utilizar, pues dependiendo del perfil tienen unos objetivos distintos. Por otra parte, también pueden coexistir varios tipos de software, pues las cámaras pueden suministrar información a una aplicación que va muy bien para marketing, y a otra aplicación que va muy bien para otras áreas, pues se alimentan de datos que generan los mismos sensores.

7. ¿Cómo transforman los sistemas de vídeo las imágenes en información?

A.A.: Las cámaras de vídeo para análisis del negocio se constituyen realmente en sensores. Dependiendo dónde se ubique el o los algoritmos de análisis, la cámara transmitirá sólo datos o bien el flujo de vídeo para ser procesado en un servidor de aplicaciones, local o remoto.

8. Uno de los principales problemas supone cómo manejar todos estos datos. ¿Qué solución existe y de qué forma podemos explotarlos de una manera eficaz?

A.A.: En un sistema de tipo vídeo la obtención de datos está sistematizada, es en tiempo real, de manera continua, todos los días del año; por lo que el volumen de datos a manejar es muy alto, y se hacen necesarias aplicaciones de gestión.

En este aspecto, lo verdaderamente importante es integrar toda esa información, con entradas de datos procedentes de otros sistemas como el TPV, la página web, las RRSS, los call-center, el ERP, etc. 

 

En definitiva, los datos que utiliza la empresa para su propia operativa; y los datos que conectan a ésta con el mercado y con los canales de venta. La combinación de esos datos por parte de consultores y proveedores de software, precisa expertise con el fin de que sean utilizables y proporcionen rentabilidad a la empresa.

9. ¿De qué manera esta información no atenta contra los derechos de privacidad e intimidad de los consumidores?

A.A.: Desde el punto de vista de la protección de datos, lo idóneo es que el análisis se realice en la misma cámara, ya que de este modo, las imágenes no son accesibles ni existe grabación de las mismas. Sólo las estadísticas requeridas se trasladan al software de gestión para ser integradas con otros datos y presentadas del modo más operativo para el usuario.

En cualquier caso, aunque el análisis se produzca fuera de la cámara, en pocos casos el vídeo es almacenado después de procesarse, y eso es lo que previene de cualquier utilización o acceso indebido que pudiera transgredir la normativa de protección de datos ya que no se genera archivo de carácter personal alguno.

10. ¿Hacia dónde va el futuro del sector retail y qué papel juegan las cámaras de vídeo en él?

A.A.: La utilización de las cámaras para la optimización del negocio está todavía por explotar. El fuerte panorama competitivo, va a llevar al retailer a necesitar más información de sus clientes, de comportamientos de compra, embudo de conversión, etc.

Entender bien al cliente va a ayudar a vender en todos los canales de venta, y la tienda física será un laboratorio para el retailer donde poder analizar el comportamiento del cliente.

Como ejemplo de cómo está avanzando la tecnología en este sentido, en Reino Unido, los probadores virtuales ya son una realidad.  Allí han desarrollado el concepto de la sala virtual, que reconoce rápidamente el perfil y el estilo de una persona; donde las paredes-pantalla le muestran una selección personalizada de productos que la persona puede escoger, y éstos le son enviados a su dispositivo móvil junto con la ubicación del mapa en tienda.

En el ya presente y futuro cercano del sector retail, vamos a ver muchas cosas nuevas de naturaleza audiovisual que fomentan la interacción con el usuario o cliente, porque el ser humano está más preparado para interpretar mejor las imágenes, lo que las convierte en herramientas más eficientes que cualquier otra.

Por último, como fabricantes, tenemos muchos retos en los que seguir avanzando para aportar los productos más adecuados, conseguir su integración con la decoración, capturar mejor los datos, lograr que éstos sean mucho más escalables, etc.; aportando la solución más adecuada en cada entorno.